服務(wù)政策 - 成都大運汽車(chē)集團有限公司

服務(wù)政策

第一部分(fēn) 服務(wù)承諾

“大運關愛•無處不在”服務(wù)承諾

1、全國(guó)熱線(xiàn)：400-189-9981，熱線(xiàn)7×24小(xiǎo)時開通，随時受理(lǐ)用(yòng)戶訪問，全方位為(wèi)用(yòng)戶排憂解難。

2、對用(yòng)戶提出的要求，無論針對産品質(zhì)量還是服務(wù)方面2小(xiǎo)時給出處理(lǐ)措施答(dá)複。

3、對大運用(yòng)戶提供終身技(jì )術服務(wù)支持。

4、故障處理(lǐ)時限承諾：一般故障處理(lǐ)不超過12小(xiǎo)時，較大故障不超過72小(xiǎo)時，特殊情況與用(yòng)戶約定處理(lǐ)。

5、對超5台以上大客戶實施特色約定服務(wù)。

第二部分(fēn) 限時服務(wù)承諾

一、限時服務(wù)規定

1、故障處理(lǐ)時限規定：

一般故障處理(lǐ)不超過12小(xiǎo)時，較大故障不超過72小(xiǎo)時，特殊情況與用(yòng)戶約定處理(lǐ)。

2、限時外出規定：

外出單程100公裏以内，3小(xiǎo)時到達，單程100公裏以上外出，要求平均時速不低于50公裏/小(xiǎo)時。

3、限時調件規定：

配件類别	到達時限	要求
一般件	3天内	調件時長(cháng)超出約定時間造成車(chē)輛無法運行，導緻用(yòng)戶抱怨的，按500元/天對相關責任人進行考核。
大型總成件	7天内

4、限時服務(wù)說明：

4.1、新(xīn)疆、内蒙、甘肅、青海、西藏、阿壩、甘孜、滇藏等偏遠(yuǎn)地區(qū)不享受（除省會城市）。

4.2、因物(wù)流停運或其他(tā)自然災害等不可(kě)抗拒因素除外。

第三部分(fēn) 配件終身質(zhì)保承諾

一、終身質(zhì)保定義

用(yòng)戶在車(chē)輛報廢前，隻要使用(yòng)大運正品配件，即可(kě)享受該配件的質(zhì)保期限，在保期内享受質(zhì)保服務(wù)（含：材料、工時、外出等）。即：無限循環的質(zhì)保服務(wù)（質(zhì)保期内）。發動機和法士特變速器另行通知。

二、終身質(zhì)保業務(wù)要求

配件經銷單位在配件出庫時，必須為(wèi)客戶打印《大運純正配件終端銷售清單》，便于客戶享受後續的質(zhì)保服務(wù)。客戶在大運各配件經銷網點購(gòu)買配件後，該配件開始計算質(zhì)保期，在質(zhì)保期内配件因質(zhì)量問題出現故障，可(kě)享受配件終身質(zhì)保服務(wù)。

第四部分(fēn) 免責道路救援政策

一、免責道路救援（按自卸車(chē)型執行三包期限的車(chē)輛除外）

凡購(gòu)成都大運載貨系列車(chē)輛在購(gòu)車(chē)兩年期限内，如出現車(chē)輛無法行駛或存在安(ān)全隐患故障均可(kě)外出（包括非質(zhì)量故障問題、超三包期限故障車(chē)輛），非三包車(chē)輛享受免責道路救援時，不享受拖車(chē)費、誤工費及其他(tā)附加損失，車(chē)輛救援費按正常外出政策執行。

二、快遞車(chē)輛（貨箱上噴有快遞、物(wù)流字樣的車(chē)輛）時效性外出

快遞車(chē)輛（貨箱上噴有快遞、物(wù)流字樣的車(chē)輛）因時效性要求較強，對符合三包條件的故障均可(kě)外出進行處理(lǐ)，外出費用(yòng)由責任廠家承擔。

三、在道路救援過程中，成都大運特約服務(wù)站免費為(wèi)客戶提供食品。

第五部分(fēn) 大客戶服務(wù)政策

一、大客戶定義

1、一次性購(gòu)買或周期内（12個月）累計購(gòu)買5台及以上成都大運汽車(chē)的終端客戶。

2、同一區(qū)域（區(qū)域範圍在10公裏以内）車(chē)輛集中保有量在5台及以上的。

3、2021年的大客戶，在2022年繼續購(gòu)車(chē)的用(yòng)戶（不受購(gòu)車(chē)台次的限制）。

二、政策項目及内容

1、技(jì )術培訓

大客戶提出申請，經成都大運客戶服務(wù)部批準後，可(kě)對其進行車(chē)輛保養、駕駛操作(zuò)、維修技(jì )術、車(chē)輛特有功能(néng)及注意事項等全方面的培訓。

2、自建站服務(wù)

2.1、對于有一定維修能(néng)力的大客戶，可(kě)放寬建站條件，并給予服務(wù)支持和技(jì )術支持。

2.2、大客戶一次性購(gòu)買成都大運車(chē)輛滿10台及以上且無自建站能(néng)力的，成都大運可(kě)就近為(wèi)其建設服務(wù)站。

3、上門服務(wù)

3.1、大客戶車(chē)輛強制走合保養時可(kě)上門服務(wù)，需上報客戶服務(wù)部批準。

3.2、大客戶一次性購(gòu)買車(chē)輛滿5台，購(gòu)車(chē)之日起6個月内，服務(wù)站每個月可(kě)申請上門服務(wù)一次對車(chē)輛進行保養檢查。

三、管理(lǐ)規定及說明

上門服務(wù)是指自滿足大客戶條件時的該批次車(chē)輛起享受，如某用(yòng)戶1月份購(gòu)車(chē)1台，2月份購(gòu)車(chē)1台，6月份購(gòu)車(chē)1台，7月份購(gòu)車(chē)2台，則僅自7月份開始的2台（包括後續購(gòu)買的車(chē)輛）享受上門強制走合保養服務(wù)。